Ошибки при внедрении MRM: часть 1

Наши коллеги из MarketSphere – компании, занимающейся внедрением различных средств автоматизации маркетинга – на своем сайте поделились очень ценными практическими замечаниями, основанными на своем опыте. Предлагаем Вашему вниманию перевод этих статей.

За последние годы мы реализовали множество проектов по внедрению  MRM. Кроме того, часто к нам обращались за помощью в проектах, которые уже находились в стадии реализации или даже уже были завершены, но нуждались в направлении в нужное русло.

Именно в этих ситуациях мы зачастую сталкиваемся с путаницей, раздражением и разочарованием. Причем не только со стороны отдела маркетинга, который чувствует, что что-то пошло не так. Люди часто забывают, что внедрение MRM затрагивает не только маркетинговые подразделения, но и другие отделы компании. И заинтересованы в успешном завершении проекта тоже не только маркетологи.

Первый шаг на пути к исправлению ошибок – это постараться посмотреть на ситуацию с разных сторон, выяснить точки зрения разных участников процесса.

Рассмотрим конкретный пример.

 

Средних масштабов проект, цель которого – перейти от Excel и электронной почты к более совершенным и более приспособленным к нуждам маркетинга инструментам. Для этого используется MRM-платформа мирового класса, отлично зарекомендовавшая себя уже во многих компаниях.  Цели, которых планируется достичь: это возможность четко отслеживать статус каждой маркетинговой кампании, контролировать затраты и в целом повысить эффективность операционного маркетинга, особенно когда дело касается рутинных операций. Проект получил всестороннюю поддержку со стороны руководства и ИТ-подразделений.

 

Казалось бы, все отлично. Но выслушаем мнения участников проекта.

 

Директор по маркетингу:

«Я ожидал, что благодаря новым инструментам весь мой рабочий процесс перестроится, однако на деле я трачу, по крайней мере,  на 25% больше времени, чем думал. Я ожидал, что автоматизируется работа с отчетностью и с календарями, однако никто не выяснял у меня, что именно я хочу увидеть. В итоге я получил отчеты в такой форме, что я не могу их использовать в работе, и календарь активности, который не могу встроить в корпоративный сайт. Я ожидал, что буду иметь возможность утверждать в режиме онлайн все маркетинговые материалы. В итоге я участвую в обсуждении незрелых идей, причем нельзя отличить окончательную резолюцию от предварительных комментариев. Я полагал, что команда в курсе моих ожиданий. Но, видимо, мне стоило все проговаривать досконально, и самому контролировать весь процесс внедрения продукта».

 

Финансовый директор:

«Я передал отделу маркетинга все свои основные формы отчетности, чтобы они самостоятельно смогли классифицировать свои расходы и управлять ими. Я полагал, что этого должно быть достаточно. В итоге никто не заполняет в новой программе заявки на финансирование, поскольку думают, что все их проекты будут финансироваться априори. Я не уверен, что мы в итоге имеем лучшее представление о структуре маркетинговых затрат, чем у нас было раньше. И новые инструменты точно не помогают нам понять, как нам повысить ROI маркетинга».

 

Системный администратор:

«Уже через неделю после того, как мы перешли на новую систему, на меня обрушился вал вопросов. Откровенно говоря, я полагал, что мы решили все вопросы в ходе тренингов и обучения. Мы передали пользователям подробнейшие пособия, не раз показывали сами, как пользоваться той или иной функцией, но они придумывают вопросы, ответы на которые не найти в документации. И я не могу справиться с таким объемом запросов. Причем я знаю, что есть другие люди в  отделе маркетинга, которые сами могли бы снять часть этих запросов, однако этого не происходит. Кроме того, некоторые изменения, которые я вношу в систему по требованиям одних сотрудников, в итоге затрудняют работу для других. Мне бы хотелось найти способ координировать все эти процессы».

 

Как видите, в процесс изменений оказались вовлечены разные стороны, и у каждого в связи с этим возникают свои вопросы и проблемы.

Причем большую часть этих вопросов можно было снять еще на этапе обсуждения новой системы. Однако постараемся разобраться, как же можно исправить ситуацию.

Подробнее об этом – в следующей статье.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


+ 4 = одиннадцать